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Se comprendre vite et bien : difficultés linguistiques et stratégies interactionnelles dans les appels téléphoniques pour urgence médicale

Par Marine Riou : Maîtresse de conférences - Université Lumière Lyon 2
Publié par Marion Coste le 04/12/2023

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Face à une situation médicale inquiétante, toute personne peut être amenée à contacter un numéro téléphonique d’urgence pour demander de l’aide, pour soi-même ou quelqu’un d’autre. Le dialogue qui s’en suit avec un·e régulateur·rice est crucial pour que la situation médicale soit correctement et rapidement identifiée, et que les secours adaptés soient envoyés. Au-delà des difficultés liées à la situation elle-même, l’analyse de ces conversations à très fort enjeu souligne de nombreuses embûches linguistiques et interactionnelles. Appelant·e·s et régulateur·rices n’ont pas les mêmes objectifs, n’emploient pas tout à fait les mêmes mots, et certains choix grammaticaux peuvent conduire à ne plus se comprendre ou même s’entendre. À partir de transcriptions d’extraits authentiques, cette conférence s’attardera sur les principaux écueils linguistiques et interactionnels rencontrés pendant les appels d’urgence, ainsi que sur les stratégies permettant – parfois – de les contourner.

 

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Introduction 00:00
1. Contexte : les appels d'urgence 04:19
  • Les grands travaux de recherche sur les appels d'urgence
08:51
  • Le fonctionnement du SAMU
11:25
  • La régulation médicale en Australie
16:05
  • Données et méthode
17:51
2. Lexique et terminologie : les termes et collocations spécialisés vs profanes 21:05
3. Grammaire 30:11
  • Obtenir une bonne description : prétérit ou present perfect ?
30:37
  • Faire agir l'appelant : quelle structure grammaticale pour une action immédiate ? 
34:55
4. Cadres et projets interactionnels 37:42
  • Les préemptions : quand les appelants donnent leur motif d'appel trop tôt
37:58
  • Les reformulations : quand le médecin régulateur reprend un appel
43:56
Conclusion 49:21

Références

HÉNAULT-TESSIER M. & DALLE-NAZÉBI S. 2012. Traiter les appels d’urgence. Fabriquer une information pour l’action. Revue d’anthropologie des connaissances 6(1), p.89-114.

LAFOREST M. (2011) Les appels à l’aide téléphoniques en situation d’urgence. Une négociation des cadres. Langue et linguistique 34, p.37–48.

POMMIERS Eléa, « Au SAMU d’Amiens, "on ne sait jamais ce qu’il y a derrière un appel" », Le Monde, 18 mai 2018.

RIOU M. et al. 2017. ‘Tell me exactly what’s happened’: when linguistic choices affect the efficiency of emergency calls for cardiac arrest. Resuscitation 117, p.58–65.

RIOU M. et al. 2018. ‘She’s sort of breathing’: what linguistic factors determine call-taker recognition of agonal breathing in emergency calls for cardiac arrest? Resuscitation 122, p.92–98.

RIOU M. et al. 2018. Hijacking the dispatch protocol: when callers pre-empt their reason-for-the-call in emergency calls about cardiac arrest. Discourse Studies 20, p.666–687.

RIOU M. et al. 2023. Faire faire les gestes qui sauvent : requêtes des régulateurs pour guider les appelants dans des appels d’urgence médicale en France. Langage et Société 179, p.35-58.

ROLLET N. (2015) Conversations dans l’urgence. Multitudes 60(3), p.87–93.

WHALEN M. R. & ZIMMERMAN D. H. 1987. Sequential and institutional contexts in calls for help. Social Psychology Quarterly 50(2), p.172–185.

Pour citer cette ressource :

Marine Riou, "Se comprendre vite et bien : difficultés linguistiques et stratégies interactionnelles dans les appels téléphoniques pour urgence médicale", La Clé des Langues [en ligne], Lyon, ENS de LYON/DGESCO (ISSN 2107-7029), décembre 2023. Consulté le 17/06/2024. URL: https://cle.ens-lyon.fr/langues-et-langage/langues-et-langage-en-societe/langues-et-usages-en-societe/se-comprendre-vite-et-bien-difficultes-linguistiques-et-strategies-interactionnelles-dans-les-appels-telephoniques-pour-urgence-medicale